Jeśli nie chcesz czytać artykułu, ale chcesz obejrzeć i wysłuchać rozmowę o tym, od czego zależy sukces we współpracy z firmami świadczącymi usługi profesjonalne – od razu przewiń tekst na sam koniec.
Ian Marsh to londyński prawnik, który już od czterech dekad doradza różnym firmom (w tym również rodzinnym – i dzięki temu się poznaliśmy). Obecnie odnajduje się w roli mediatora, słuchacza, nauczyciela i motywatora, pomagając rodzinom we wspólnej komunikacji dotyczącej rzeczy ważnych.
W swojej karierze miał okazję pracować w międzynarodowych kancelariach, z których największe miały ponad 100 wspólników w momencie, gdy tam pracował. Był również szefem działu prawnego po stronie klienta (ang. general counsel). Po tych wszystkich latach ma wiele przemyśleń, którymi podzielił się z Konradem, w rozmowie, którą zarejestrowaliśmy jeszcze w czasie lockdownu w 2020 r. Niemniej jednak treści są ponadczasowe.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, co mówi Ian Marsh o dobrej współpracy – zapraszamy do lektury i następnie obejrzenia filmu.
Zaufanie
Według Iana Marsha najlepszym sposobem na zdobycie zaufania klienta jest długa, uczciwa rozmowa. To ona bowiem leży u podstaw jakiejkolwiek relacji. Agencja czy kancelaria, z którą będziesz współpracować musi zdobyć Twoje zaufanie, co pozwali potem na bieżąco aktualizować wzajemne oczekiwania. Rozmowa to podstawa.
Wspólne zrozumienie i oczekiwania
Dzięki szczerej rozmowie, o której mowa w akapicie poprzedzającym, można ustalić uwspólnione oczekiwania względem przedmiotu waszej współpracy. Musisz mieć pewność, że te same rzeczy rozumiesz w taki sam sposób jak firma doradcza, z którą współpracujesz. Od tego będzie zależało, czy zrealizuje ona cele, które jej powierzasz.
Usługi doradcze jak samochód
Z zatrudnianiem firm doradczych jest jak z kupowaniem samochodu – to na samym początku definiujesz, jaką wersję silnika czy zestaw wyposażenia chcesz mieć. Na etapie produkcji można to oczywiście zmienić, jednak należy pamiętać, że wiązać się to będzie z dodatkowym czasem czy nakładami. Nieustannie należy rozmawiać z firmą doradczą – żadna relacja nie jest bowiem statyczna, a zmieniające się okoliczności mogą doprowadzić do zmiany wzajemnych oczekiwań.
Relacja
Zanim rozpoczniesz współpracę z doradcami, trzeba oczywiście ustalić honorarium za usługę. Według Iana Marsha dostawca nie musi każdego świadczenia wyceniać tak samo. Jedynym wyjątkiem są zadania rutynowe, oparte o taką samą procedurę. Tu zasadnym będzie użycie stałej ceny. Jednak w każdym innym wypadku, gdy wykorzystanie zasobów jest nieprzewidywalne, lepiej umawiać się na płatność opartą o czas pracy – jeżeli coś zajmie mniej czasu, zapłacicie odpowiednio mniej, natomiast jeżeli jakiś proces będzie długotrwały, cena wzrośnie. Takie rozwiązanie jest uczciwe dla obu stron, choć oczywiście trzeba mieć świadomość pewnych niuansów, które mogą modyfikować rozliczenie na podstawie tzw. godzinówki.
Klarowność zasad
W relacji z kontrahentem warto także ustalić kwestię dyspozycyjności. Doradca raczej nie jest dostępny dla klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – należy zatem ustanowić zdrowe zasady kontaktu. Trzeba również podejmować dialog w zakresie tego ile czasu będzie wymagało wykonanie konkretnych zadań – i to również należy omówić na samym początku. Nie należy zakładać, że doradca zawsze odpowie na twoje pytania natychmiastowo (chyba, że takie są ustalenia umowne). Musisz pamiętać, że zazwyczaj obsługuje także inne podmioty, uczestniczy w spotkaniach, a czasem bywa na szkoleniu czy konferencji. Dzięki temu rozwija się i zdobywa doświadczenia, z którego ty też korzystasz.
Usługi profesjonalne opierają się o współpracę
Ostatecznie to klient zawsze podejmuje decyzję – to żelazna zasada, o której należy zawsze pamiętać. Mamy tu do czynienia, jak zauważa Ian Marsh – z procesem podobnym do tego stosowanego przez polityków w zarządzaniu kryzysem takim jak pandemia COVID-19. To nie doradcy ostatecznie podejmują decyzję, jednak powinini zapewnić decydentowi najlepszą wiedzę pozwalającą na podjęcie świadomych, opartych o rzetelną informacje kroków.
Do klienta jednak należy opisanie swojego problemu w klarowny sposób, aby pozwolić doradcy na odpowiednie zrozumienie natury kwestii, z którymi druga strona się zmaga. Najlepsi dorady potrafią natomiast odpowiednimi pytaniami moderować opisywanie problemu – tak, aby niczego nie pominąć.
Czy klient, który nie zadaje pytań to klient-marzenie? Zdecydowanie nie. Warto dopytywać, choćby dla samego upewnienia się, że dobrze się zrozumieliśmy. Im więcej zadasz pytań, tym lepiej zrozumiesz jak pomaga ci doradca.
Zarządzanie oczekiwaniami
Zasady współpracy, którym podlegamy, wymagają spisanej umowy – to dość oczywiste. Jednak pierwsze, co konsultant powinien zrobić, to zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta, a to zwykle dzieje się, jeśli konsultant klienta wysłucha. Umiejętność, jaką doradca powinien się cechować to zadawanie otwartych pytań i wysłuchiwanie odpowiedzi. Zwróć uwagę, czy doradcy, których chcesz zaangażować rzeczywiście wykazują się taką postawą.
Dobre relacje zaczynają się od małych zadań – i stworzenia chemii usługowej
Gdy zlecasz firmie doradczej małe zadanie, które nie będzie dla Ciebie obciążające budżetowo, będziesz w stanie „przetestować” sposób współpracy. Doradca może być jedynym na świecie ekspertem w dziedzinie, jednak nie ma to znaczenia, jeżeli jest ekscentrykiem, z którym nie da się dogadać – jak stwierdza, podsumowując naszą rozmowę Ian Marsh: chemia usługowa zdecydowanie ma znaczenie!
Chcesz wysłuchać tej inspirującej rozmowy – zapisz się na nasz newsletter.
Będziemy informować o nowych publikacjach na blogu, a także o ekskluzywnych treściach – takich, jak właśnie rozmowa z Ianem. Czasem przekażemy też informację o usługach. Ale – obiecujemy – wszystko z umiarem.
Jacek Siminski
Creative Associate