Wielu przedsiębiorców i marketerów wpada w pułapkę myślenia o klientach lub publiczności dla tworzonej komunikacji w taki sposób, jak gdyby klienci byli klonami przedsiębiorcy. A przynajmniej mentalnymi klonami. Brzmi absurdalnie? Jasne, że tak. Ale pewnie niejednokrotnie byliście świadkami sytuacji, w której dyrektor marketingu wychodził z założenia, że wszyscy myślą tak jak on. A może Ty, jesteś właśnie takim dyrektorem lub właścicielem firmy?
Ustalmy więc raz na zawsze – nie jesteście swoimi klientami. Pewnie, że są wyjątki – można pomyśleć – i przychodzi mi nawet na myśl kilka przykładów – ale generalnie trudno jest wytworzyć taką sytuację, w której właściciel firmy wchodzi w 100% w buty klienta. Musiałby być anonimowy w kontakcie z pracownikiem, musiałby spełniać chociaż podstawowe kryteria demograficzno-społeczne, a produkt wytwarzany przez firmę dość powszechny w użyciu (lub przynajmniej jego kategoria). Trudne – właściciel piekarni albo supermarketu nawet jeśli może pozostać anonimowy i faktycznie kupuje chleb lub generalnie produkty spożywcze, to zwykle status społeczny (i związany z nim majątek) już go wykluczy. Nie mówiąc o filozofii życiowej – która w przypadku przedsiębiorców zdecydowanie odbiega od – nie lubię tego sformułowania, ale niech będzie – przeciętnej.
A zatem – projektując produkty lub komunikację, trzeba mieć to na względzie.
Nie wszyscy myślą tak, jak właściciel biznesu.
Łatwo się o tym przekonać, zapraszając kilku pracowników do udziału w warsztatach strategicznych związanych z projektowaniem komunikacji.
Prowadziłem kiedyś taki warsztat, w którym początkowo chcieli uczestniczyć tylko właściciele spółki, ale po moich namowach zdecydowali się zaprosić również pracowników. Zdziwili się ogromnie, gdy okazało się, że przy tworzeniu person potencjalnych klientów (bardzo przydatne narzędzie – kilka linków w tym temacie pod artykułem) – którzy mają być adresatami komunikacji – pojawiły się nowe pomysły na motywacje i postawy. Właśnie ze strony pracowników.
To może bardzo otworzyć oczy i uszy na obserwowanie swoich klientów. I nie trzeba stać nad klientem albo oglądać taśmy z monitoringu wizyjnego. Na początek warto chociażby podłączyć platformę Google Analytics do strony internetowej i sprawdzić kilka cech jej użytkowników – np. z jakich urządzeń mobilnych wchodzą na stronę. Można w ten sposób doznać otrzeźwienia i zerwać z błędnym (jak miało to miejsce w przypadku uczestników wspomnianego warsztatu) przekonaniem, że wszyscy nasi klienci korzystają z iPhone?ów. No – chyba, że właśnie tak jest.
Warto korzystać z kwestionariuszy ankietowych i zbierać feedback na każdym możliwym kroku. Trzeba zadbać o jednolitą treść ankiet przez jak najdłuższy czas, żeby można je było rzetelnie porównywać.
Warto robić notatki z kontaktów z klientami (biznesy z działami sprzedaży zwykle to robią, ale jak nie macie własnego działu sprzedaży – warto przyjąć taką praktykę). I druga ważna rzecz z tym związana – trzeba do tych notatek regularnie wracać.
To często jest najtrudniejsze, ale zapewniam, że możliwość porównywania różnych zjawisk w czasie – w tym szczególnie reakcji odbiorców na tworzoną przez was komunikację będzie tak fascynującym doświadczeniem, że będziecie chcieli więcej.
?
Jeśli feedback od klientów i pomiar skuteczności prowadzonej przez firmę komunikacji są dla Ciebie ważne – spotkajmy się i porozmawiajmy o tym. Mogę zaproponować stworzenie dedykowanego systemu lub metodyki prowadzenia takiego pomiaru. Czasem nawet system nie jest potrzebny, wystarczy dobry nawyk. O tym też możemy porozmawiać. Chętnie pomogę.
?
O personach – szablony, narzędzia, przewodniki: