Kiedy zamawiać kondolencje? – jak firma powinna zachować się w obliczu śmierci ważnej osoby

Nadchodzi listopad – miesiąc, w którym zwyczajowo wspomina się zmarłych. Przy tej okazji chciałbym podzielić się kilkoma wskazówkami dotyczącymi firmowego komunikowania w obliczu śmierci.

Jakkolwiek dziwnie by to nie brzmiało, to ogólne zasady komunikowania się firmy nadal w takiej sytuacji obowiązują. Trzeba wiedzieć, kto ma być odbiorcą komunikacji, jak powinien zareagować na komunikację i ustalić w świetle powyższego, jaką drogą chcemy to osiągnąć.

Przede wszystkim trzeba pamiętać, że piszesz lub mówisz do żyjących ludzi i że treści, które stworzysz w intencji wyrażenia swojego żalu i szacunku do zmarłego, mogą dotrzeć nie tylko do samych adresatów – jak w przypadku kondolencji publikowanych za pośrednictwem prasy.

Najpierw trzeba więc ustalić dokładnie, kto jest adresatem treści, które publikujemy/emitujemy w związku ze śmiercią ważnej osoby, ale także zidentyfikować wszystkich potencjalnych odbiorców spoza tej grupy, którzy mogą się na nie natknąć. Mamy tu do czynienia z kilkoma scenariuszami.

Od razu zastrzegam, że ten poradnik nie dotyczy śmierci właściciela czy istotnego akcjonariusza firmy – tu sytuacja jest bardziej złożona i poświęcimy jej osobny artykuł blogowy.

Co zrobić, gdy umrze ważna osoba z firmy, np. pracownik? (scenariusz 1)

Przyjmujemy, że śmierć nie jest związana z wypadkiem przy pracy, gdyż to oznaczałoby sytuację kryzysową lub potencjalnie kryzysową i takiej należy poświęcić osobny poradnik. Co zatem zrobić, gdy do firmy dociera informacja, że nie żyje osoba, która w chwili śmierci była jej pracownikiem.

Dobre obyczaje nakazują rozważyć przynajmniej jedno z trzech działań:

1. zamówienie kondolencji skierowanych do rodziny w lokalnej prasie,
2. list kondolencyjny do najbliższej rodziny mieszkającej pod tym samym adresem, co zmarły,
3. zorganizowanie chwili wspomnień na terenie firmy.

Trzeba pamiętać, że naturalna agenda zawsze wypłynie i gdy nie zapewnisz pozostałym pracownikom przestrzeni do wyrażenia swoich emocji, mogą się one pojawić w innym miejscu. W emocjach mogą paść różne słowa pod adresem firmy – szczególnie, gdy pracownicy będą wspominać i opłakiwać swojego kolegę w swoim gronie, np. w komentarzach na Facebooku.

Firmowa delegacja na pogrzeb jest rozsądną opcją, o ile rodzina zmarłej/zmarłego nie będzie życzyć sobie prywatnej ceremonii. Najlepiej, jeśli na tę okoliczność oprócz przedstawiciela zarządu firmę reprezentować będzie ktoś z najbliższego otoczenia zmarłego – działu, pionu, zespołu. 

Co zrobić, gdy umrze ważna osoba spoza firmy (scenariusz 2)

Zestaw rekomendowanych przez nas działań poszerza się w sytuacji, gdy firma chce zareagować komunikacyjnie na śmierć ważnej dla niej osoby, ale nie związanej bezpośrednio. Mam tu na myśli właściciela lub członka zarządu ważnego partnera handlowego, przedstawiciela władz samorządowych lub istotnego w działalności firmy pracownika urzędu. Osoby mające znaczny wpływ na społeczność, działacze, aktywiści – to również postaci, których pamięć należy uczcić i wyrazić uznanie dla ich zasług poprzez oficjalny komunikat.

Do zestawu ze scenariusza 1 należy dopisać jeszcze list kondolencyjny skierowany do firmy lub organizacji, w której liderem była zmarła osoba. W konkretnych przypadkach powinnnaś/powinieneś zdecydować (mając na względzie w jak bliskich relacjach byłaś/byłeś ze zmarłym, jakie znaczenie miała dla niej/niego twoja firma) czy wysyłać oficjalne kondolencje do rodziny.

Z całą pewnością dobrze odebrane będą oficjalne kondolencje opublikowane w prasie i/lub wieniec od firmy (włączając w to również pracowników albo dając im wybór, czy chcą złożyć swój własny). Trzeba jednak zwrócić uwagę, czy w nekrologu rodzina nie sygnalizuje, że kwiaty nie są mile widziane lub sugeruje, by zamiast kwiatów wpłacić datek na cel społeczny.

Jeśli osoba zmarła miała duże znaczenie dla działalności twojej firmy i mieliście wiele wspólnego, warto rozważyć opublikowanie artykułu o charakterze wspomnieniowym. Należy w takiej sytuacji trzymać się mediów, nad którymi masz kontrolę. Ma to szczególne znaczenie w sytuacji, gdy bohater wspomnień był postacią kontrowersyjną. Absolutnie należy unikać możliwości komentowania, aby nie doprowadzić do dyskusji, która mogłaby zranić rodzinę zmarłego.

Kiedy zamawiać kondolencje?

Media mają najczęściej dedykowanych pracowników zajmujących się projektowaniem nekrologów i sprzedażą powierzchni pod ich publikację. Są wyrozumiali i wspierający, natomiast muszą pilnować terminów i w tym obszarze nie mogą być elastyczni.

W momencie, kiedy dowiesz się o śmierci osoby, do rodziny której chcesz skierować oficjalne kondolencje, nie warto czekać. To okoliczności, kiedy dzień-dwa poślizgu może sprawić, że cała akcja będzie daremna. Należy przyjąć, że wszelkie kondolencje powinny ukazać się do dnia pogrzebu. Trzeba więc na ogół spieszyć się, żeby oddać hołd zmarłemu w należytym czasie.

Do napisania kondolencji należy poszukać doświadczonego copywritera lub zwrócić się z tym zadaniem do firmy PR lub agencji reklamowej, utrzymującej relacje z mediami i mającej kontakty z działami reklamy. Wówczas – na ogół – dzięki takim kontaktom, nawet w sytuacji niepewności można liczyć na podpowiedź od pracowników działu reklamy/ogłoszeń, którzy na co dzień zajmują się tym przykrym, ale ważnym aspektem życia i w razie potrzeby zwrócą uwagę, co jest dużym odstępstwem od konwencji i może być niewłaściwie odebrane.